Het uiten van ongenoegen klaart de lucht
De spanning die met een klacht gepaard gaat, is het grootst bij klachten over bejegening of gedrag van een medewerker. Maar zowel klanten als medewerkers hebben hetzelfde doel: zo goed mogelijke zorg. Ze hebben dus dezelfde belangen, maar door omstandigheden (zoals drukte) kan een uitspraak anders overkomen dan bedoeld of de aandacht even verslappen. Met een goed gesprek is de kou dan meestal zo weer uit de lucht.’
Scheiding van klacht en zorg
‘Niet alle klachten gaan over gedrag of bejegening’ vervolgt Helga. ‘Het kan ook over de zorg- en dienstverlening of de organisatie daarvan gaan. In ongeveer 80% van de gevallen is het de familie die de klacht indient. Omdat ze zelf verbeterpunten zien of als ze namens hun familielid spreken. Ook voor hen is er een drempel om contact met me op te nemen, vaak met de gedachte dat een klacht invloed op de sfeer kan hebben. Maar dat is nooit het geval. Van medewerkers wordt verwacht dat ze professioneel zijn en de klacht kunnen scheiden van het zorgproces.
Overigens is niet elke klacht gegrond. Soms heeft de klant verwachtingen van de zorg die niet reëel zijn. Dat kan leiden tot ontevredenheid. Ook daarover gaan we in gesprek, zodat de verwachtingen over en weer helder zijn.’
Voor elke vraag een aanspreekpunt
Helga werkt samen met een aantal andere mensen binnen de Posten. Bijvoorbeeld met de Cliëntenraad, met wie ze jaarlijks overlegt. De Cliëntenraad bespreekt algemene zaken die binnen de Posten spelen, Helga pakt de individuele vragen op. De Cliëntenraad richt zich dus meer op beleid en Helga op de oplossing.
Helga: ‘Sommige klanten willen zich gehoord voelen, zonder dat ze een klacht hebben of een oplossing zoeken. Zij kunnen voor een goed gesprek terecht bij de geestelijk verzorgers. Ook kan ik bij specifieke vragen doorverwijzen naar Marian Stevelink, vertrouwenspersoon voor de klanten wat betreft de Wet zorg en dwang.’
Ik oordeel niet, maar draag alleen een mogelijke oplossing aan
Als bemiddeling met behulp van de klachtenfunctionaris niet tot tevredenheid van de klager leidt, dan kan hij of zij naar de klachtencommissie stappen. ‘Het liefst voorkomen we deze stap natuurlijk’, zegt Helga. ‘De klachtencommissie doet een uitspraak of de klacht gegrond is of niet. De commissie heeft niet, zoals de klachtenfunctionaris, het doel om de communicatie tussen partijen te verbeteren en te zoeken naar een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. Dus schroom niet om contact op te nemen. Ook niet als je medewerker bent en ook niet als je wilt dat een onafhankelijke partij alleen even meedenkt met jouw vraag. Want daar ben ik ook voor. En weet dat ik nooit oordeel, maar slechts een mogelijke oplossing aandraag.’
Wil je meer weten?
Je kunt contact opnemen met Helga via klachtenfunctionaris@deposten.nl
Lees meer over onze klachtenprocedure.
Ga naar onze webpagina 'Klagen mag’.
